Mga spotlight
Account Representative, Call Center Representative, Client Services Representative, Customer Care Representative (CCR), Customer Service Agent, Customer Service Representative (CSR), Customer Service Specialist, Customer Support Representative (Customer Support Rep), Guest Service Agent, Member Services Representative ( Member Services Rep)
Nakikipagtulungan ang Mga Customer Service Representative sa mga customer upang iproseso ang mga order, pangasiwaan ang mga pagbabalik at gumawa ng mga pagbabago sa account ng isang customer. Pinangangasiwaan din nila ang mga hindi nasisiyahang customer, niresolba ang mga reklamo, at nagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga produkto at serbisyo. Ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay nagpapanatili ng mga detalyadong talaan ng pakikipag-ugnayan ng customer at ang mga hakbang na kanilang ginagawa upang malutas ang mga problema. Ire-refer nila sila sa isang superbisor kung hindi nila matutulungan ang customer.
Karamihan sa gawain ng Customer Service Representative ay ginagawa sa pamamagitan ng telepono, ngunit nakikipag-ugnayan din sila sa mga customer sa pamamagitan ng chat, email, text, at face-to-face. Ang mga tungkulin ng isang Customer Service Representative ay nag-iiba depende sa industriya kung saan sila nagtatrabaho. Karamihan sa mga Customer Service Representative ay nagtatrabaho sa retail, na sinusundan ng insurance at suporta sa negosyo.
- Pagpapahusay ng mga kasanayan sa paglutas ng problema
- Pag-aaral ng lahat tungkol sa produkto o serbisyong ibinebenta
- Pagbuo ng mga kasanayan sa interpersonal
- Pagpapabuti ng emosyonal na katalinuhan
Oras ng trabaho
- Karamihan sa mga Customer Service Representative ay nagtatrabaho ng full-time, ngunit ang ilan ay nagtatrabaho ng part-time. Madalas silang nagtatrabaho sa gabi, pista opisyal, at katapusan ng linggo dahil maaaring maging abala ang mga ito. Dahil ang mga call center ay karaniwang bukas 24 na oras, ang mga Customer Service Representative ay madalas na nagtatrabaho ng mga shift.
Mga Karaniwang Tungkulin
- Magbigay sa mga customer ng impormasyon tungkol sa mga produkto o serbisyo
- Resolbahin ang anumang isyu sa customer
- I-refer ang anumang hindi nalutas na problema ng customer sa isang superbisor o mas may karanasang empleyado
- Panatilihin ang mga talaan ng pakikipag-ugnayan ng customer, kabilang ang mga tanong, reklamo, at kung ano ang ginawa upang sagutin ang mga tanong o lutasin ang mga problema
- Mag-isyu ng mga refund o gumawa ng mga pagsasaayos ng bill
- I-update ang impormasyon ng customer, kabilang ang address, numero ng telepono, at impormasyon sa pagbabayad
- Kung ang isang produkto o serbisyo ay ibinebenta, singilin ang mga customer at mangolekta ng mga pagbabayad o deposito
- Humiling ng mga pagsubok para malaman kung bakit hindi gumagana ang isang produkto
- Suriin ang lahat ng posibleng dahilan ng reklamo ng isang customer
- Suriin ang mga pagsasaayos ng claim
- Tukuyin kung ang isang nawala o nasira na bagay ay sakop ng insurance
- I-verify ang impormasyon sa pananalapi ng customer at kumpirmahin ang matagumpay na mga transaksyon
Karagdagang Pananagutan
- Suriin ang mga item para sa pinsala o mga depekto
- Isulong ang mga produkto o serbisyo
- Ipaalam sa mga customer ang mga update tulad ng isang produkto na ipinadala o refund na ipinadala
- Magrekomenda ng mas mahusay na mga materyales at kasanayan sa pagpapadala
Soft Skills
- Aktibong pag-aaral
- Aktibong Pakikinig
- Kritikal na pag-iisip
- Pagsubaybay sa Sarili at sa Iba
- Pag-unawa sa Binasa
- Oryentasyon ng Serbisyo
- Panlipunang Pagdama
- nagsasalita
- Pamamahala ng Oras
Teknikal na kasanayan
- Accounting software (Intuit Quickbooks, Tax software)
- Cloud-based na access at pagbabahagi ng software (Dropbox, Google Drive)
- Computer-based na software sa pagsasanay (Padlet)
- Software ng contact center (Timpani)
- CRM software (Applied Systems Vision, Salesforce)
- Desktop communications software (Skype)
- Software sa pamamahala ng dokumento (Adobe)
- Electronic mail software (Microsoft Outlook)
- Financial analysis software (Delphi)
- Graphics software (Adobe Illustrator, Photoshop)
- Software para sa video conferencing (FaceTime, Zoom)
- Word processing software (Google Docs, Microsoft Word)
- Tingiang Kalakalan
- Mga Tagapagdala ng Seguro
- Bultuhang Kalakalan
- Mga Serbisyo sa Suporta sa Negosyo
Ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay nagtatrabaho sa iba't ibang mga industriya, kaya ang kanilang mga kapaligiran ay mag-iiba din. Kung ang isang call center ay gumagamit sa kanila, maaari itong maging maingay sa lahat ng mga teleponong nagri-ring at maraming pag-uusap na nangyayari. Maaari itong maging isang nakaka-stress na trabaho, lalo na kapag sinusubaybayan ng isang superbisor o pakikitungo sa isang hindi nasisiyahang customer.
Ang mga katapusan ng linggo at pista opisyal ay kadalasang abalang oras para sa mga Customer Service Representative. Maraming mga call center ang on-duty 24 na oras, kaya ang ilang Customer Service Representative ay maaaring magkaroon ng late night o early morning shifts. Maaaring gugulin ng mga In-store na Customer Service Representative ang karamihan sa kanilang shift sa kanilang mga paa.
Dahil sa pagdami ng mga automated system, kakaunti ang inaasahang paglago para sa mga trabaho sa serbisyo sa customer sa susunod na ilang taon. Gayunpaman, mayroon pa ring average na 361,700 na bakanteng trabaho taun-taon para sa Customer Service Representatives dahil sa mga pagbabago sa trabaho at pagreretiro.
Kahit na sa lahat ng pag-unlad ng teknolohiya, mayroon pa ring ilang bagay na hindi magagawa ng bot, gaya ng pagbibigay ng mga refund sa mga account. Gayundin, pinipili ng ilang negosyo na kontratahin ang kanilang serbisyo sa customer na magtrabaho sa mga call center sa halip na kumuha ng sarili nilang departamento ng serbisyo sa customer, na nagbibigay pa rin ng mga pagkakataon sa trabaho para sa Mga Customer Service Representative.
Tinutulungan ng mga kinatawan ng serbisyo sa customer ang mga customer na malutas ang mga problema sa lahat ng pagbabago. Upang magawa ang trabahong ito, dapat silang magkaroon ng palakaibigan, masiglang personalidad at maraming pasensya. Dahil sila ay mahusay sa paglutas ng mga problema, malamang na palagi nilang nagustuhan ang pag-iisip ng mga palaisipan o pagtulong sa iba na gumawa ng solusyon sa kanilang mga dilemma.
Malamang na "masyadong maraming usapan" ang nakuha nila sa kanilang report card noong bata pa sila o naboto silang "pinakamabait" o "malamang na tumulong" sa high school. Ito ay hindi isang trabaho para sa mahiyain, introvert na mga tao; samakatuwid, karamihan sa mga Customer Service Representative ay karaniwang mga extrovert.
- Karamihan sa mga Customer Service Representative ay may diploma sa mataas na paaralan o GED
- Ang ilang Customer Service Representative ay maaari ding magkaroon ng bachelor's degree sa isang negosyo o larangang nauugnay sa komunikasyon
- Ang on-the-job na pagsasanay ay karaniwang tumatagal ng dalawa hanggang apat na linggo
- Kadalasang kasama sa pagsasanay ang mga pangunahing kasanayan sa serbisyo sa customer at pagtuturo ng computer software
- Ang Insurance at Financial Customer Service Representative ay nangangailangan ng mas pinahabang pagsasanay, kaya napapanahon sila sa kasalukuyang mga regulasyon sa pananalapi
- Kinakailangan ang lisensya sa ilang estado, partikular na para sa pananalapi at insurance
- Ang pagsulong sa trabaho sa mga posisyon sa pangangasiwa ay magagamit
- Karamihan sa mga Customer Service Representative ay mayroon lamang edukasyon sa antas ng mataas na paaralan
- Ang ilan ay may karanasan sa kolehiyo, ngunit walang degree
- Kung interesado ka sa sekondaryang edukasyon, nag-aalok ang mga kolehiyo ng komunidad ng dalawang taon (kaugnay) na degree, at mas abot-kaya ang tuition
- Ang pagkuha ng apat na taong degree (bachelor's) ay isang opsyon ngunit hindi kinakailangan
- Karamihan sa mga Customer Service Representative na may dalawa o apat na taong degree major sa Business
- Ang isang degree sa Business Administration o Business Management ay maaaring makuha online
- Kabilang sa mga sertipikasyon para sa karerang ito ang Certified Customer Service Specialist , Certified Insurance Service Representative , Accredited Customer Service Representative , at Certified Customer Service Professional
Ang O*Net Online ay may tool na makakatulong sa iyo na makahanap ng mga programa sa pagsasanay ng Customer Service Representative ayon sa estado. Mag-scroll pababa sa seksyong Pagsasanay at Mga Kredensyal at ipasok ang iyong estado upang maghanap ng mga programa sa pagsasanay, impormasyon sa paglilisensya, at mga programa sa sertipikasyon.
Nag-aalok ang ilang mga online na programa ng pagsasanay sa serbisyo sa customer. Nag-aalok ang HubSpot Academy ng ilang libreng kurso na nagtuturo ng mga kasanayan sa serbisyo sa customer. Kung interesado ka sa mga bayad na programa na medyo mas malalim, Alison , Mga Istratehiya sa Serbisyo , at Pryor Learning ay nag-aalok ng mga abot-kayang programa.
- Kumuha ng mga klase sa negosyo o computer na magbibigay sa iyo ng karanasan sa mga software program
- Ang mga trabaho sa food service at retail ay magbibigay sa iyo ng karanasan sa serbisyo sa customer
- Kumuha ng mga kurso o klase kung saan ka nakakuha ng mga sertipikasyon, gaya ng mga programang A+ Customer Care na inaalok ng Work-Life Balance o ang Customer Service Training Course na inaalok ng GoSkills
- Maging pamilyar sa mga program tulad ng Microsoft Word, Microsoft Excel, at Google Sheets
- Kumuha ng mga kursong makakapagpahusay sa iyong mga kasanayan sa komunikasyon, gaya ng kursong Active Listening Skills na inaalok ng SkillPath
- Matuto ng ibang wika
- Sumali sa isang preprofessional na organisasyon tulad ng National Customer Service Association (NCSA) o ang Professional Associations for Customer Engagement
- Tiyaking mayroon kang kahit isang diploma sa high school o GED. Kung mas maraming edukasyon at pagsasanay ang iyong natapos, mas malaki ang iyong pagkakataong matanggap sa trabaho
- Maghanap ng mga trabaho sa mga larangan kung saan mayroon kang interes o karanasan
- Gumawa ng isang propesyonal na resume na nagha-highlight sa iyong mga kasanayan at karanasan sa serbisyo sa customer
- Hilingin sa isang kaibigan o editor na suriin ang iyong aplikasyon o resume para sa mga pagkakamali o mga paraan upang mapahusay ito
- Ipaalam sa mga tao sa iyong network kapag sinimulan mo ang iyong paghahanap ng trabaho
- Magsaliksik ng mga potensyal na employer bago ka makapanayam sa kanila
- Ang ZipRecruiter , SimplyHired , Indeed , Monster , at Glassdoor ay magandang lugar para maghanap online ng mga trabahong Customer Service Representative sa iyong lugar
- Kabisaduhin ang mga bagong kasanayan upang manatiling nangunguna sa kurba
- Subukang makakuha ng karanasan sa maraming lugar ng serbisyo sa customer hangga't maaari
- Ipakita na kaya mo ang mga sitwasyong may mataas na presyon at kaya mong lutasin ang mga nakababahalang sitwasyon
- Kung ang iyong trabaho ay nagsasangkot ng mga produkto, alamin ang lahat ng iyong makakaya tungkol sa produktong inaalok
- Magtanong sa mga superbisor o manager na nasa itaas mo para sa anumang advanced na pagsasanay, certification, o kursong maaari mong kunin para mapalawak ang iyong skillset
- Magtanong at manatiling sabik na matuto pa
- Kumuha ng inisyatiba. Hanapin ang mga bagay-bagay at matuto ng mga programa sa iyong sarili
- Kung bibigyan ng pagkakataong sanayin ang iba, gawin ito at siguraduhing ibahagi ang lahat ng iyong natutunan
Mga website
- Adweek
- Blog ng Serbisyo ng HubSpot
- National Business Research Institute
- Hinihimok ng Suporta
- Tech Ladies
- US Chamber of Commerce
Mga libro
-
Ang Kasiyahan ng Customer ay Walang Kabuluhan Ang Katapatan ng Customer ay Hindi Mabibili: Paano mahalin ka ng mga customer, panatilihin silang babalik, at sabihin sa lahat ng kilala nila , ni Jeffrey Gitomer
- Yakapin ang Iyong Mga Haters: Paano Tanggapin ang Mga Reklamo at Panatilihin ang Iyong Mga Customer , ni Jay Baer
-
The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty , nina Matthew Dixon, Nick Toman, at Rick DeLisi
- Napakahusay na Mga Parirala para sa Mabisang Serbisyo sa Customer , ni Renee Evenson
- Ang Mga Panuntunan ng Customer: Ang 39 Mahahalagang Panuntunan para sa Paghahatid ng Serbisyong Makatatangi , ni Lee Cockerell
Ang paglago ng trabaho para sa Mga Customer Service Representative ay hindi inaasahang magiging mahusay sa susunod na dekada, ngunit nagbabago ang mga bagay. Kung gusto mong tuklasin ang iba pang mga opsyon, tingnan ang mga nauugnay na trabaho na nakalista ng Bureau of Labor Statistics Occupational Handbook at O*Net Online :
- Mga Kolektor ng Bill at Account
- Mga Espesyalista sa Pagsuporta sa Computer
- Mga Klerk sa Pananalapi
- Mga Klerk ng Impormasyon
- Mga Ahente sa Pagbebenta ng Insurance
- Mga Klerk sa Opisina
- Mga receptionist
- Mga Operator ng Switchboard
- Mga telemarketer
- Operator ng Telepono
Newsfeed
Mga Tampok na Trabaho
Mga Online na Kurso at Tool